상담원들의 직무 스트레스 연구

 

 

상담원들의 직무 스트레스 - 요약

 

 

본 연구는 코로나로 인한 사회적 거리두기 강화 이후 가정 및 시설학대가 증가되고 있는 시점에서 노인학대 예방사업을 수행하는 노인보호 전문기관 상담원들의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향과 업무환경의 매 개 효과를 검증하고자 하였다. 본 연구는 전국 전수조사로 2020년 7월 1일부터 7월 30일까지 총 34개소의 지역 노인보호 전문기관 306명의 상담원을 대상으로 설문지를 배포하여 최종 290명의 응답이 분석에 활용되었다. 분석방법으로 SPSS 23.0을 사용하여 변수들의 영향 및 관계를 확인하고자 기술통계, 상관관계 분석, 매개효과 확인을 위한 다중회귀분석, 유의성 검증을 위해 Sobel-Test를 실시하였다. 연구결과, 첫째, 노인보호 전문기관 상담원의 직무스트레스는 이직의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 업무환경은 이직의도에 부적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 상담원의 직무스트레스와 이직의도의 관계에서 업무환경이 유의미한 부분 매개 역할을 확인하였다. 이러한 연구결과를 토대로 노인보호 전문기관 종사자의 직무스트레스 경감, 업무환경 개선 및 이직 감소를 위한 정책적 및 실천적 함의를 제시하였다.

 

 

 

 

상담원들의 직무 스트레스 - 서 론

 

 

2020년 초반에 발생한 코로나 19는 복지현장에 많 은 변화들을 가져왔다. 급격한 지역감염 확산은 지역 내 복지기관들의 업무 축소와 제한으로 이어졌다. 거 리두기 강화와 함께 사회가 폐쇄적으로 변화하는 시점에서 노인학대(Elder Abuse) 신고가 증가하고 있다 [2]. 사회적 고립은 가해자와 피해노인을 더욱 오랜 시간 마 주하 게 했고 이를 모니터링하는 지역자원들의 접근한 계로 인해 노인학대는 코로나 이전보다 증가하고 있다. 이를 보건복지부 자료를 통해 분석해 보면 사회적 거리 두기 강화와 노인학대의 증가가 연동되는 것을 확인할 수 있다.

 

이는 비단 노인에 대한 가정학대 증가뿐 아 니라 시설 내 노인학대 증가로도 이어지고 있다. 집단 감염 방지를 위한 가족 면회 및 외부자원의 접근 제한으로 인해 입소 노인의 불안이 증대되었고, 종사자의 업 무강도 강화로 인해 지속적인 긴장 및 스트레스가 노인 학대 발생의 주요 원인으로 사료된다. 노인학대와 관련되어 다양한 복지기관들이 연계되어 있으나 노인학대의 대부분은 가해자가 가족 성원으로, 학대피해노인 스스로가 학대행위자를 보호하며 은폐하는 특성이 있고 외부 개입에 거부적인 경우가 많다. 노인학대와 관련하여 처벌이나 개입 자체를 거부하는 경우 복지제도 신청주의의 한계로 인해 노인보호 전문 기관이나 외부 복지기관의 접근 및 개입이 제한되는 것 이 현실이며 이는 재학대로 이어질 수 있다. 음지의 영 역에 있는 노인학대를 보다 적극적으로 예방하기 위해 정부는 2004년 노인복지법 개정을 통해 전국 17개 시 도에 노인보호사업을 수행하는 노인보호 전문기관을 설 치하였다. 노인보호 전문기관 상담원들은 법률에 근거하 여 노인학대 현장을 조사하고 상담을 실시하며 24시간 긴급신고 운영을 통해 학대 피해노인 보호 및 지원, 가 족 중재 상담을 제공하고 있다. 노인학대는 인구 고령화와 함께 지속적인 증가 추세를 보이는데, 2005년 노인학대 신고현황이 처음 계수된 이후 15년 후인 2019년 노인학대 신고는 16, 071건으 로 4배 이상으로 증가하였다.

 

노인학대를 포함하여 다양한 노인 인권 문제들이 발생하는 시대적 상황에서 노인보호 전문기관은 노인학대를 예방하고 노인인권 증진 방안을 모색하는 중심기관으로 성장해 왔으며 노인 복지시설 종사자 의무교육인 노인인권교육의 지정기관으로 사회적 책무성이 높아지고 있다. 다양한 원인으로 발생하는 노인학대 문제를 체계적이고 전문적으로 개입하기 위해서는 현장 경험이 축적된 상담원 양성이 무엇보다 필요하나 학대 현장을 직면하는 과정에서 상담원은 폭력적인 상황에 직접, 간접적으로 노출되고 있다. 이는 지속적인 긴장과 스트레스의 누적 등을 야기하여 소진 및 직무스트레스 호소, 이직 등의 형태로 이어지고 있다. 해당 이유로 노인보호 전문 기관 상담원들은 일반 사회복지종사자들의 평균 근무 연한보다 낮은 재직기간을 보이고 있는 것이 실정이다 [5]. 종사자의 잦은 이직은 서비스의 질적 수준의 직접 적인 결정요인이 되며, 특히 학대 현장과 같이 위기 개 입의 경우 사례관리자의 경험과 능력이 중요하기에 노 인보 호사 업의 서비스 안정화를 위해 노인보호 전문기관 종사자 보호 및 지원이 선행되어야 한다 [5]. 노인학대 예방 및 노인인권보호사업의 성공적인 수행을 위해 무엇보다 상담원들의 잦은 현장 이탈을 방지하 고 이직에 영향을 미치는 주요 요인들을 규명하여 이를 예방하고 관리하는 것은 매우 중요한 과제이다. 이러한 중요성에도 불구하고 2004년 노인보호사업 법제화 이후, 16년이 지난 현재에도 노인보호 전문기관 상담원의 이직의도(Turnover Intention)와 관련된 연구는 전무한 상태로 상담원들의 잦은 이직에 관한 실증적인 연구 가 거의 없는 실정이다. 또한, 노인보호 전문기관 상담원 관련 연구 자체가 미흡한 상태로 상담원의 소진 영향요 인에 관한 연구[5], 직무만족 영향요인과 같은 소수의 직무 변인에 관련된 선행연구만이 시행되었다. 이에 반하여 아동 및 가정학대 사업을 수행하는 아동 보호 전문기관이나 가정폭력 상담 분야의 경우 종사자들 의 특수성을 인지하여 잦은 현장 이탈을 방지하고 예방하기 위한 지속적인 연구가 진행되어왔으며, 현직 종사 자뿐만 아니라 퇴직 종사자에 대한 질적 조사 방식으로 이직 원인을 규명하는 연구에 이르기까지 다양한 이직 관련 연구가 이루어져 왔다. 그 외에도 직무스트레스, 대리 외상 및 소진 등 다양한 질적, 양적 연구들이 수행되어 종사자의 이직 영향요인을 규명하여왔다.

 

사회복지 분야 중에서도 학대 현장과 같이 위기상황에 놓인 대상자를 원조하는 경우 종사자는 높은 업무 강 도와 긴장으로 스트레스를 경험하며 [10], 이러한 직무 스트레스의 누적은 종사자의 현장 이탈로 이어질 수 있 다 [11]. 이에 노인학대 분야에서 종사하는 실무자들의 업무 지속성을 유지하고 전문성을 향상하기 위해 상담 원의 이직 영향요인을 명확하게 확인하고 이를 개선하 고 지원하는 것은 대단히 중요하다. 직무 스트레스와 이직의도의 관계에서 많은 선행연구 들은 종사자의 업무환경이 유의미한 매개효과를 가진 다고 연구되어왔다. 업무환경 요인을 통하여 직 무스트 레스와 이직의도와의 관계를 완화시켰다고 하였으며 [12] 업무환경이 근로자에 대하여 지지적일수록 직무스 트레스가 해소되고 이직을 예방한다고 하였다. 또 한, 적절한 업무량이 직무스트레스와 이직의도 사이의 유의미한 요인이라고 하였으며 [14], 업무환경이 부정적 일수록 직무스트레스가 높아지며 이는 이직의 도로 이 어진다고 연구되기도 하였다 [15]. 더불어 종사자의 직 무스 트레스는 종사자의 삶의 질을 위협하며 이직의도를 증가시키며 이는 궁극적으로 서비스의 질을 저하 시 키기에 이를 관리하는 것이 중요하다고 하였다. 직 무스 트레스는 공정한 승진 기회, 안정적인 조직운영, 조직의 지원, 적절한 보상과 같은 업무환경이 밀접한 영향을 가진다고 조사되기도 하였다 .

 

이와 같이 사회복지사 및 학대 업무를 수행하는 상담 원들에 대한 선행연구들을 바탕으로 노인보호 전문기관 상담원의 이직의도 관련 영향요인을 일정 부분 추론할 수 있겠으나, 업무 특성의 차이로 인해 적용의 제한성이 존재한다. 노인학대 현장은 타 가정학대 분야에 비해 사회적 관심이 비교적 저조하며 학대피해노인에 대한 부정적 인식[17], 학대행위자를 보호하는 피해노인 특 성과 원조를 거부하는 은폐성, 반복성 등으로 인한 어 려움이 있다 [18-20]. 원조 대상자 특성에 따른 업무환경 편차가 존재하기에 이를 고려하여 노인보호 전문기관 상담원들의 이직의도 관련 실증연구가 필요하다. 이에 본 연구는 노인보호 전문기관 상담원의 이직의도 관련 영향요인 중 학대 현장을 직면하는 상담원들이 경 험한 직무스트레스와 이직의도의 관계를 파악하고, 상담원들이 인지하는 노인보호 전문기관의 업무환경요 인의 매개효과를 분석하여 이직의도에 영향을 미치는 긍정적인 요인과 부정적인 요인을 파악하고자 한다. 이 를 통해 직무스트레스를 경감시키고 업무환경을 개선하여 노인보호 전문기관 종사자들의 이직의도를 관리하 고 지속 고용을 지원할 수 있는 제도개선 및 관리를 위 한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 한다.